O problema em presumir, ou ‘Não pense que você entende o que se passa na cabeça do seu cliente’

Eu gosto muito de gelo. Sempre que tomo refrigerante, suco ou líquidos em geral, eu quero com gelo. Em algumas ocasiões, em restaurantes e afins, quando peço um copo com gelo, a resposta recorrente é: mas o refrigerante já está gelado. Eu não gosto de gelo por causa da temperatura. Gosto porque muda o grau de acidez, o pH, o grau de diluição, a distribuição de gás carbônico e algumas outras coisas que meu paladar nota, que não a temperatura. Portanto, quando eu tomo refrigerante numa estação de ski, não me importa se está nevando, eu quero com gelo.

É fácil achar que você entende o que se passa na cabeça das pessoas. Mas você não sabe. Não até você perguntar por quê. E mesmo depois de perguntar, muitas pessoas nem mesmo entendem suas necessidades direito, e caso entendam nem todas querem se abrir com você. Talvez com seus amigos de infância, mas não com você. As necessidades delas são diferentes das suas, e mesmo entre seus clientes, cada um tem uma percepção diferente com relação ao seu preço e à qualidade do seu serviço. Muitos terão prazer em pagar pelo dobro do preço se você conseguir prestar o serviço sem que ela tenha que sair de casa. Outros não.

Não presuma causas e efeitos. Não dá pra saber se um botão COMPRE AQUI no lugar do atual link do seu site irá aumentar as vendas em 10%, ou se um anúncio na revista dará mais retorno do que um anúncio num blog ou no Buscapé, a menos que você teste. Se você é um autor, tente adivinhar qual título venderá mais edições. É impossível. Há de se testar. O ser humano é imprevisível, principalmente em comportamentos em massa, vide bolsas de valores.

Nós enxergamos o mundo com as nossas lentes, e mesmo olhando pro mesmo lugar não vemos as mesmas coisas. Portanto, lembre-se disso na próxima vez que achar que sabe o que se passa na cabeça de seu cliente. Ou quando lhe pedirem gelo.

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Deixe seus empregados resolverem problemas

Muitas empresas possuem uma estrutura rígida para resolução de problemas, e isso não é necessariamente ruim. Mas no atendimento ao cliente, deve-se ter certa flexibilidade, porque cada problema é diferente, e talvez aquele problema que um cliente tem possa ser resolvido de forma mais rápida e barata do que o jeito que a empresa previu. E só quem pode saber disso é o seu empregado que está na linha de frente.

Quando eu trabalhava como estagiário num laboratório de diagnóstico animal, eu não tinha a autoridade de resolver problemas. Mas eu fingia que tinha, e fazia coisas que não era autorizado fazer, e os clientes que eu atendia ficavam sempre satisfeitos e voltavam sempre. Eu não saía dando prejuízo à empresa a torto e a direito. Muito pelo contrário. Mas problemas causados pela empresa devem ser resolvidos pela empresa, não importa quanto custe, esta é minha opinião. Na DOC-DOG, é assim que fazemos. Se eu prometi que os documentos estariam hoje e não estava, em vez de R$12 de SEDEX por enviar ontem, gastarei R$80 com motoboy. Mas o erro foi nosso, o cliente não tem nada a ver.

Talvez seu funcionário não tenha autoridade para resolver problema nenhum. Mude isso agora! Um dia fui num restaurante, e a atendente marcou duas comandas, uma de R$12 e outra de R$13, e ela não sabia qual era a minha. Em vez de me dar a de R$12 e deixar este R$1 para lá, ela chamou o gerente, foi até a nossa mesa, interrompeu nossa Nconversa, para ver se eu lembrava qual era a minha. Perderam a grandissíssima chance de ganharem minha confiança e meu contentamento por um real. E isso é raro.

Minha mãe comprou um celular da Sony-Ericsson, ele quebrou. Em resumo foi o pior atendimento que já tive em minha vida inteira, e não recomendo a ninguém que compre desta empresa. Mais de 6 meses para conseguir arrumar o celular, e no final acabei ficando com um modelo que não queria, só para não ter mais que lidar com esta empresa. Eles teriam um cliente para a vida toda e várias recomendações se mandassem um motoboy até em casa e trocaassem o meu aparelho, como a Dell faz. Mas resolveram economizar alguns trocados, e hoje eu conto essa história para dezenas de pessoas, e agora centenas atraves deste blog. Você nunca sabe se o seu cliente é um blogueiro.

Há muitas histórias de bom atendimento, como uma mulher que quis devolver os sapatos comprados na Zappos, porque havia comprado de presente a seu marido, mas ele havia falecido. A Zappos não só devolveu o dinheiro, como o funcionário que a atendeu por telefone, enviou flores à viúva.

Tim Ferriss tem sua vida administrada por vários assistentes virtuais, e há uma regra: se custar menos de US$100 para resolver um problema, não me aborreça com ele. Resolva e me notifique apenas quando estiver resolvido.

É claro que nem sempre o seu funcionário tomará a decisão certa, mas há de se confiar que quem esteja face a face com o cliente. Mas deve-se dar confiança e crédito, afinal, ali naquela inteação, naquele momento, para o seu cliente, seu funcionário é você.

Creio que toda empresa que liga para o cliente deve adotar a mesma estratégia do Tim e da Zappos, ou algo parecido. Um rio de clientes satisfeitos apareceria, comentando positivamente sobre o seu atendimento, e as chances de sua empresa se tornar notável aumentam drasticamente.

Veja também:

• Palestra do CEO da Zappos na SxSW 2009 – parte 1 e parte 2 (inglês)
• Empowerment na Wikipédia

EPICENTRO – Idéias que valem a pena espalhar (1ª edição)

No dia 19 de março (quinta passada) minha agenda estava toda reservada para um evento, o EPICENTRO. O evento é baseado nos modelos do TED – usando, inclusive, o mesmo slogan emprestado. O evento americano traz pessoas brilhantes de diferentes áreas para fazer a palestra da vida delas, o tempo limite de 18 minutos para cada palestra dinamiza o evento.

O EPICENTRO foi concebido e executado por Ricardo Jordão (criador do BizRevolution), e ele trouxe 16 palestrantes interessantes com idéias que valem a pena espalhar. Todas elas estão disponíveis online, ainda não é a filmagem oficial, mas foram muito bem filmadas pelo Hugo do agaelebe. Abaixo, minha avaliação e comentários em cada uma delas.

14:30 Recepção
A recepção teve problemas. Ao que parece, o evento acabou tendo uma presença massiva, aparentemente não esperada. A capacidade do prédio e da sala de conferência claramente não suportavam tanta gente. Problemas técnicos chegavam a irritar, e quem queria muito ver as palestras tinha que ficar em pé ou sentar no chão, se desse sorte de entrar na salinha.

De qualquer forma, o que valem são as palestras e as idéias, o conforto fica em segundo plano. E por ser o primeiro evento, a falha é totalmente perdoável. Com certeza, Rick Jordan irá corrigir este aspecto para a próxima edição.

15:20 Abertura: Ricardo Jordão, Co-fundador e Editor do Epicentro
Nesta abertura, eu não pude acompanhar muito bem, mas ele explicou a idéia do evento, e a importância dele, sua visão de como ele será no futuro e deu uma prévia do que teríamos pela frente.

15:30 Luciano Pires, Anarquista Corporativo (site / livro: O Meu Everest / livro: Brasileiro Pocotó)
Tema da palestra: Gênios, Medíocres e Idiotas
Excelente! O Epicentro começou bem. Luciano é um ótimo apresentador. Ele dividiu as pessoas do mundo entre gênios, medíocres e idiotas. Sempre existirão todos estes tipos de pessoa, mas ele sugeriu formas para a mudança de perfil do brasileiro. A maioria está entre medíocre e idiota, ele propõe que façamos as mudanças necessárias para revertermos a maioria.

Me chame pelo nome, a ação de marketing mais barata de todas

Se você é cliente do Speedy da Telefonica (eu não sou mais, graças!), já teve que repetir seu nome, seu número de telefone com ddd, a marca do seu modem e qual windows está instalado (eles perguntam assim, e se não for windows?). Ninguém gosta disso. Ninguém gosta de preencher formulários e nem passar dados, ainda mais repetidos.

Na DOC-DOG, nós temos uma política: nunca pedir o mesmo dado mais de uma vez. Se alguém já passou o CPF, eu nunca pedirei de novo. Se a pessoa falou, mesmo que no decorrer de uma conversa, alguma informação que você possivelmente precisará no futuro, é sua obrigação tomar nota.

Isto é respeitar o cliente, principalmente o tempo dele.

Chamar pelo nome é algo que conecta, humaniza o contato. Todo caixa de supermercado ou de restaurante vê o seu nome escrito no seu cartão. Custa dizer “Tenha um bom dia, Sr. Fernando!”? Quanto custa esta ação de marketing tão simples?

Na DOC-DOG, nós gravamos o nome da pessoa que está ligando já no primeiro contato. Às vezes ela liga uma vez para pedir informação, e depois de 4 meses liga novamente para contratar nossos serviços. Quão impressionada você acha que ela fica quando atendem o telefone e dizem “DOC-DOG, Fulano. Bom dia, Sra. Patrícia!”? Ela sente que não é qualquer uma, não tem que explicar que já ligou antes e a história toda de novo, porque nós temos o registro disso tudo anotado. Ela sente que nós realmente ligamos para a situação dela, e é porque ligamos mesmo!

Lembre-se disso sempre. E faça o jogo do nome com quem você quiser. É muito divertido, e você faz do mundo um lugar um pouco mais humano.

Por que o Bob’s me faz amar o McDonald’s

Eu não sou um assíduo comedor de fast-food, aliás sou um comedor de fast-food bem eventual,  junk fast food mais eventual ainda, dadas as opções que temos hoje em dia de fast food saudável (claro que todas roubaram a nossa idéia) e o fato de eu ter aderido a uma dieta semi-vegetariana.

Hoje, entretanto, estava eu às 12h00 na Rodoviária do Tietê aqui em São Paulo, e resolvi tomar café da manhã. Poucas opções que me fazem vontade, o Bob’s foi uma delas.

Já na fila, eu começo a me sentir indignado. Por que diabos a mesma mulher que cobra, faz o pedido, vai lá atrás buscar a batata? E por que ela tem que fazer tudo, e bem devagar? E por que só tem uma pessoa atendendo? Como assim a fila está grande e não tem um gerente estressado gritando “vamo zerá a fila!!”?

Colocando fogo na escada, ou a fórmula definitiva para a motivação perpétua

Existe um ditado japonês que diz algo como: se você estiver subindo a escada e alguém atear fogo nela, você se sentirá pressionado e subirá mais depressa.

Achei uma analogia bem legal, e bem verdadeira. Já havia lido/ouvido muitas pessoas tocarem neste ponto, mas nunca bateu tão forte o sino. Robert Kiyosaki aconselha às pessoas que paguem a si próprios em primeiro lugar, mesmo se tiverem pouco dinheiro, porque a pressão externa obriga a ter idéias para suprir o déficit. E é verdade, quando sua vida depende de algo, você se dedica inteiramente àquilo e sua criatividade e poder de execução vai às alturas.

Cinema IMAX no Brasil: a estréia

Muitos de vocês não sabem o que é IMAX. Muitos mesmo, tenho até amigos nerds que nunca ouviram falar ou se já ouviram não sabem o que é. Meu amigo Rod tem a explicação perfeita para definí-lo:

“é um cinema gigante com uma tela da altura de um prédio de 3 andares!”

Pronto. Bem definido, e a maioria das pessoas entende. Mas não é só isso. Além da tela ser realmente gigante, a resolução também é muito maior do que a convencional, deixando as imagens cristalinas, e o som de 6 canais é digital e separado do filme, e comporta uma tecnologia 3D muito boa. Ainda é meio caro produzir filmes em IMAX, e não tem em muito lugar, por isso a tecnologia ainda está engatinhando. Na verdade, está quase andando, mas enfim.

Sexta-feira, no Shopping Bourbon Pompéia, na Barra Funda, em São Paulo, foi inaugurado o segundo cinema IMAX da América Latina. O primeiro fica em Buenos Aires, e eu tive o prazer de assistir The Dark Knight (TDK) e Madagascar 2 por lá. O TDK tem apenas algumas cenas filmadas em IMAX, os primeiros 7 minutos, do assalto ao banco que o bando do Coringa faz, e depois alguns takes aéreos e algumas cenas de ação. É muito impressionante ver seu campo de visão ser completamente tomado pelo filme. A tela vai do chão ao teto, o formato não é mais widescreen (seria tallscreen?), e a resolução é incrível. Eu ficava de boca aberta com o que via. Muito bom! Por sinal, a versão IMAX do TDK estará em cartaz em fevereiro por aqui.

(nota: para deixar claro, nenhum segundo do filme do Batman é em 3D, ele é TODO em 2D, quando eu digo filmado em IMAX eu quero dizer que a tela fica toda preenchida, do chão ao teto, enquanto no resto do filme o formato é o widescreen convencional dos cinemas, mas vale muito a pena, bem mais que se fosse 3D)

O que podemos aprender com Chinese Democracy

Foi finalmente lançado o novo álbum do Guns N’Roses. Chinese Democracy esteve em produção por 15 anos, e seu lançamento foi inúmeras vezes adiado. Como o título supõe, muita gente pensou que não sairia nunca. A maioria das vezes por problemas atribuídos à gravadora. Dizem por aí que o álbum custou 13 milhões de dólares, o que faz dele o álbum mais caro da história (e muito dificilmente terá algum lucro).

Abaixo está o que podemos aprender com este episódio da história do rock:

• Não espere ficar perfeito para lançar. Não importa se é um álbum, um produto, um serviço, uma empresa, uma poesia, um livro, uma tese. Nada nunca ficará perfeito. Se você criou, dê um certo tempo, apare algumas arestas e bote a cara para bater. É como esperar todos os semáforos ficarem verdes antes de sair de casa.
• O mundo muda rápido. Se você demora 15 anos pra lançar alguma coisa, qualquer coisa, há grandes chances de que o público irá receber muito diferente do que receberia 15 anos atrás. Depois da queda do muro de Berlim, o mundo nunca mudou tão rápido na história. CDs eram lucrativos há 15 anos.
• Não crie expectativas tão altas. Eu não sou um fã doente do Guns, mas cá pra nós eles foram geniais em diversos aspectos. Este álbum é um álbum decente, tem umas duas ou três músicas ótimas, que provavelmente se tornarão hits, e tem outras medianas e algumas ruins, COMO (quase) TODO ÁLBUM! Mas a crítica foi demasiada dura com ele pela expectativa que se criou. Se este álbum tivesse sido lançado meio que na seqüência dos outros, não haveria todo este hype e as pessoas não esperariam tanto. As músicas teriam sido aceitas numa boa, e a vida teria seguido em frente. Quanto mais você adia e fica arrumando o que já está pronto, mais as pessoas pensarão que vai ficar bom.
• Tenha um cronograma, e se comprometa com ele. Arte não é exata, claro que não. A produção de um álbum deve ter milhares de peculiaridades que eu nunca vou saber. Mas é um projeto. Projetos, percisam ter deadlines. Se meu TCC não tivesse uma data de entrega, eu poderia encontrar formas de enriquecê-lo indefinidamente, sempre tem algo a melhorar nas coisas. Eu sou a favor de lançar, e ver no que dá. Coloque o que tem de melhor, e pronto. Quando você pole muito, a obra pode se desintegrar.
• Não menospreze o fator surpresa. A banda fez shows durante vários anos cantando algumas músicas que estão neste álbum “novo”. É engraçado ver a banda lançando um disco com músicas que já são velhas conhecidas. Catcher in the Rye vazou em 1999 (!). Nove anos antes do álbum. Vários leaks já rolaram na internet desde então, e quem é fã mesmo (que compra CD) já conhecia quase metade do CD antes do lançamento, a expectativa era a versão definitiva.
• Seja uma pessoa fácil de se lidar. É inegável que a banda passou por vários problemas, perdendo integrantes e atrasando tanto no álbum por causa da personalidade de Axl Rose. Gênios geralmente são incompreendidos e tudo isso. O sucesso costuma amplificar a personalidade, quando ela já é ruim, acaba sempre em desastre. Se Axl fosse uma pessoa mais bacana e fácil de se conviver, talvez tivéssemos ainda Slash e Buckethead na banda. Não que eles sejam santos também, muito pelo contrário.

Acho que é isso, de modo geral, eu gostei do álbum. Escutem Street of Dreams (antiga The Blues) e Chinese Democracy, que não vão se arrepender. Alguns não gostaram muito, mas eu adorei This I Love (Axl cantando ao som do piano) e AMEI Prostitute (não percam o ringtone grátis). Se não vão comprar o CD, pelo menos baixem e ouçam de algum jeito.

Abraços. Sexo e rock’n roll para todos nós!

Ah, vale também ler o que meu grande amigo Rodrigo RssV tem a dizer sobre o Chinese. O Antonio Rossa, a Wikipedia e a Rolling Stone também.