O problema em presumir, ou ‘Não pense que você entende o que se passa na cabeça do seu cliente’

Eu gosto muito de gelo. Sempre que tomo refrigerante, suco ou líquidos em geral, eu quero com gelo. Em algumas ocasiões, em restaurantes e afins, quando peço um copo com gelo, a resposta recorrente é: mas o refrigerante já está gelado. Eu não gosto de gelo por causa da temperatura. Gosto porque muda o grau de acidez, o pH, o grau de diluição, a distribuição de gás carbônico e algumas outras coisas que meu paladar nota, que não a temperatura. Portanto, quando eu tomo refrigerante numa estação de ski, não me importa se está nevando, eu quero com gelo.

É fácil achar que você entende o que se passa na cabeça das pessoas. Mas você não sabe. Não até você perguntar por quê. E mesmo depois de perguntar, muitas pessoas nem mesmo entendem suas necessidades direito, e caso entendam nem todas querem se abrir com você. Talvez com seus amigos de infância, mas não com você. As necessidades delas são diferentes das suas, e mesmo entre seus clientes, cada um tem uma percepção diferente com relação ao seu preço e à qualidade do seu serviço. Muitos terão prazer em pagar pelo dobro do preço se você conseguir prestar o serviço sem que ela tenha que sair de casa. Outros não.

Não presuma causas e efeitos. Não dá pra saber se um botão COMPRE AQUI no lugar do atual link do seu site irá aumentar as vendas em 10%, ou se um anúncio na revista dará mais retorno do que um anúncio num blog ou no Buscapé, a menos que você teste. Se você é um autor, tente adivinhar qual título venderá mais edições. É impossível. Há de se testar. O ser humano é imprevisível, principalmente em comportamentos em massa, vide bolsas de valores.

Nós enxergamos o mundo com as nossas lentes, e mesmo olhando pro mesmo lugar não vemos as mesmas coisas. Portanto, lembre-se disso na próxima vez que achar que sabe o que se passa na cabeça de seu cliente. Ou quando lhe pedirem gelo.

3 pensamentos sobre “O problema em presumir, ou ‘Não pense que você entende o que se passa na cabeça do seu cliente’

  1. Você comentou essa do gelo, lembrei de algo que sempre acontece comigo. Quando vou a uma cafeteria, sempre peço adoçante líquido, mas a atende insiste sempre em trazer o adoçante em pó (talvez porque esteja mais perto dela). E ainda diz: Adoça do mesmo jeito!

    Adoça, eu também sei, mas com um gosto diferente.

    Ou seja, só porque é bom pra mim, não quer dizer que vai ser bom para o cliente.

  2. percebi você nervoso da última vez que te disseram que o refri estava gelado.
    no curso que acabei de fazer no sebrae de atendimento ao cliente, tem um capítulo inteiro sobre isso… enquanto alguns acham que o pedido deve vir com gelo e rodela de limão, outros ficariam maravilhados com isso.
    btw, ótimo post.

  3. José da Rocha Cavalcanti :
    Conheço um amigo que fica furioso quando o garçom traz o refrigerante e o copo com gelo: “ordena” imediatamente que venha o copo sem gelo!
    Essa questão é muito interessante: como saber o que o seu cliente gosta ou avalia como bom atendimento?
    Penso que daqui pra frente precisamos nos interessar pelos processos de análise com psicólogos autodidatas para aprender a analisar as palavras, reações e também “ler” os sinais corporais dos clientes e tirar o máximo de benefícios da comunicação não-verbal que é fundamental para entendermos àqueles que queremos atender de forma diferenciada.
    ótimo post!

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