Deixe seus empregados resolverem problemas

Muitas empresas possuem uma estrutura rígida para resolução de problemas, e isso não é necessariamente ruim. Mas no atendimento ao cliente, deve-se ter certa flexibilidade, porque cada problema é diferente, e talvez aquele problema que um cliente tem possa ser resolvido de forma mais rápida e barata do que o jeito que a empresa previu. E só quem pode saber disso é o seu empregado que está na linha de frente.

Quando eu trabalhava como estagiário num laboratório de diagnóstico animal, eu não tinha a autoridade de resolver problemas. Mas eu fingia que tinha, e fazia coisas que não era autorizado fazer, e os clientes que eu atendia ficavam sempre satisfeitos e voltavam sempre. Eu não saía dando prejuízo à empresa a torto e a direito. Muito pelo contrário. Mas problemas causados pela empresa devem ser resolvidos pela empresa, não importa quanto custe, esta é minha opinião. Na DOC-DOG, é assim que fazemos. Se eu prometi que os documentos estariam hoje e não estava, em vez de R$12 de SEDEX por enviar ontem, gastarei R$80 com motoboy. Mas o erro foi nosso, o cliente não tem nada a ver.

Talvez seu funcionário não tenha autoridade para resolver problema nenhum. Mude isso agora! Um dia fui num restaurante, e a atendente marcou duas comandas, uma de R$12 e outra de R$13, e ela não sabia qual era a minha. Em vez de me dar a de R$12 e deixar este R$1 para lá, ela chamou o gerente, foi até a nossa mesa, interrompeu nossa Nconversa, para ver se eu lembrava qual era a minha. Perderam a grandissíssima chance de ganharem minha confiança e meu contentamento por um real. E isso é raro.

Minha mãe comprou um celular da Sony-Ericsson, ele quebrou. Em resumo foi o pior atendimento que já tive em minha vida inteira, e não recomendo a ninguém que compre desta empresa. Mais de 6 meses para conseguir arrumar o celular, e no final acabei ficando com um modelo que não queria, só para não ter mais que lidar com esta empresa. Eles teriam um cliente para a vida toda e várias recomendações se mandassem um motoboy até em casa e trocaassem o meu aparelho, como a Dell faz. Mas resolveram economizar alguns trocados, e hoje eu conto essa história para dezenas de pessoas, e agora centenas atraves deste blog. Você nunca sabe se o seu cliente é um blogueiro.

Há muitas histórias de bom atendimento, como uma mulher que quis devolver os sapatos comprados na Zappos, porque havia comprado de presente a seu marido, mas ele havia falecido. A Zappos não só devolveu o dinheiro, como o funcionário que a atendeu por telefone, enviou flores à viúva.

Tim Ferriss tem sua vida administrada por vários assistentes virtuais, e há uma regra: se custar menos de US$100 para resolver um problema, não me aborreça com ele. Resolva e me notifique apenas quando estiver resolvido.

É claro que nem sempre o seu funcionário tomará a decisão certa, mas há de se confiar que quem esteja face a face com o cliente. Mas deve-se dar confiança e crédito, afinal, ali naquela inteação, naquele momento, para o seu cliente, seu funcionário é você.

Creio que toda empresa que liga para o cliente deve adotar a mesma estratégia do Tim e da Zappos, ou algo parecido. Um rio de clientes satisfeitos apareceria, comentando positivamente sobre o seu atendimento, e as chances de sua empresa se tornar notável aumentam drasticamente.

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2 pensamentos sobre “Deixe seus empregados resolverem problemas

  1. Sempre achei isso correto e incentivei aqueles que foram meus subordinados. Mas a maioria dos chefes faz isso por insegurança, medo e em alguns casos até pânico, temendo que o funcionário ocupe o seu lugar. Nunca tive esse medo, porque a resposta é simples, é só se organizar e delegar tarefas, que o chefe em questão terá mais tempo para se atualizar e pensar estrategicamente na sua função, mas a mairira acha que essa centralização denota poder.

  2. realmente. um ponto que sempre deve ser observado, ao seu exemplo. as vezes vale mais tomar um prejuizo pequeno a um prejuizo maior no futuro.
    ganhar clientes defensores é algo dificil, e sua propaganda é infinitamente menor que o estrago feito por um cliente insatisfeito.
    a funçao gerencial é de gerir, e delegar tarefas realmente, mas deve-se ponderar, empregados só são empregados pois não tem este discernimento, um real faltando poderia resultar do bolso dele. evidente que para um peão isso faz falta, e seu transtorno resultou em um problema infinitamente maior.
    quando vou a um restaurante por quilo, fico enormemente contente quando arredondam para baixo! o custo não chega a um real, e alem da minha fiel presença, acompanha um largo sorriso no rosto.

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